以顾客需求为导向，以流程优化为目标

流程管理（Process Management）模式以公司战略及年度运营计划的角度，选择关键的营运流程，利用「系统化」的逻辑分析工具，使公司重要关键流程更为顺畅，更有效率，最重要的是处处以「顾客需求」为导向的流程设计，不断的精益求精，提升公司经营绩效水平，更能将追根究底追求改善的文化，深植到企业每个人的作业习性中，让企业再造变为持续不断的行动。

课程特色　1.由战略目标及年度运营计划，寻找【关键流程】，追求关键流程优化，即可提升公司整体效率。
　2.以【客户需求】的角度，设计流程。
　3.发掘流程低效的【真因】，消除无效作业，并强化【增值】（Value Added）的服务
　4.设立关键流程【管制重点】，能提升流程执行质量及提早发掘异常警讯。
　5.以自己公司的现行流程为背景实作，依课堂教导的工具确切使用，回公司即可活用。

课程目标　1.利用课程教导的工具，针对公司现行流程即可予以改善。
　2.不同学员各类流程的改进成果可共同分享及交流。
　3.以【系统化】的逻辑分析工具，使公司关键流程更顺畅。
　4.用追根究底精神寻求低效真因，提升解决问题的分析能力。

课程效益　1.对个人
　　? 学习到系统化分析工具，提升分析能力。
　　? 对现行工作中能寻求关键作业流程，设立管制重点，减少错误。
　　? 能了解自己在公司关键流程中的定位，可提升个人的绩效水平。

　2.对企业
　　? 能发掘符合战略目标及年度运营计划相关的【关键流程】，更易达成年度关键目标。
　　? 以【顾客需求】为导向的流程设计，可时时掌握客户的市场需求变化。
　　? 缩短流程作业实效，提升流程反应速度，增进客户满意度。
　　? 执行关键流程的管制重点，能强化企业的质量水平。
　　? 运用流程的KPI达成状况，掌握及创造流程的绩效。

　參加對象
　　? 企业经营主、总经理室特助、经营企划幕僚人员
　　? 各事业单位主管欲简化流程者
　　? 寻求流程改造解决方案之经理人

课 程 大 纲

Day 1 ：
　　壹、企业流程及流程管理的内涵
　　　一、流程的基本架构
　　　二、流程管理的内涵

　　貳、企业战略目标及KPI与流程管理的关联性
　　　一、经营管理系统的垂直整合关联图
　　　二、整体战略图、KPI及行动计划
　　　三、流程管理的层次

　　參、流程管理优化工具教导及项目实作
　　　一、作业流程现况分析---工具介绍与演练
　　　　a.C & E Matrix工具---选择关键目标流程
　　　　b.Process Mapping(流程地图)
　　　　c.Value Stream Mapping(价值流程图)
　　　　※Homework ：个自选定公司流程实际演练上述工具

Day 2：
　　　二、找出流程的关键问题及真因---工具介绍与演练
　　　　a.Enhanced fish-bone diagram(加强式鱼骨图)
　　　　b.C & E Matrix再使用---寻找关键真因
　　　三、作业流程改善---消除无效作业，强化增值(Value Added)服务---工具介绍与演练
　　　　a.E.S.I.A.---优化流程方法
　　　　b.PERT & CPM(计划评核法及要径法)
　　　四、作业流程管制---管制重点设立及KPI指标考核

　　肆、流程管理的成功关键因素

　　伍、个自选定流程的讨论及总结